Đo lường sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank TP.HCM

Mô hình nghiên cứu

Tôi là học viên cao học Ngành Ngân Hàng. Trân trọng kính mời Anh/Chị tham gia trả lời bảng hỏi Dự Án nghiên cứu “ Đo lường sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank TP.HCM”. Nghiên cứu này nhằm mục đích hiểu sâu sắc hơn các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ thanh toán quốc tế ngành Ngân hàng.

Việc tham gia vào nghiên cứu này là hoàn toàn tự nguyện, không bắt buộc. Anh/Chị có thể từ chối tham gia tại bất kỳ thời điểm nào mà không cần phải giải thích gì thêm.  Xin lưu ý là không có câu trả lời nào là đúng hoặc sai, tất cả các ý kiến trả lời đều có giá trị và rất hữu ích cho công tác nghiên cứu của chúng tôi. Tất cả các thông tin cá nhân sẽ được giữ bí mật.

Tôi xin chân thành cảm ơn và bày tỏ sự đánh giá cao đối với vai trò quan trọng của Anh/Chị trong nghiên cứu này. Sự tham gia của Anh/Chị vào nghiên cứu này sẽ giúp chúng tôi hiểu sâu sắc hơn về hài lòng của khách hang về dịch vụ thanh toán quốc tế  trong ngành Ngân Hàng. Nếu Anh/Chị có bất kỳ câu hỏi hay yêu cầu thông tin thêm về nghiên cứu này, vui lòng liên hệ với tôi hoặc giáo viên hướng dẫn chính.

A.     Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TTQT TẠI NGÂN HÀNG.

Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình qua các phát biểu  bằng cách đánh dấu X vào câu trả lời phù hợp từ 1 đến 5 dưới đây theo qui ước:

Hoàn toàn phản đối 1

Phản đối 2

Bình thường 3

Đồng ý 4

Hoàn toàn đồng ý 5

TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ	MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý
SỰ TIN CẬY
STC01. Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì họ đã giới thiệu, cam kết với Anh/ Chị.	1	2	3	4	5
STC02. Khi Anh/Chị có nhu cầu về TTQT, Ngân hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ.	1	2	3	4	5
STC03. Ngân hàng thực hiện dịch vụ TTQT đúng ngay từ lần Anh/Chị giao dịch đầu tiên.	1	2	3	4	5
STC04. Ngân hàng luôn đáp ứng dịch vụ TTQT đúng thời gian đã hứa với Anh/Chị.	1	2	3	4	5
STC05. Khi Anh/Chị có thắc mắc, khiếu nại, Ngân hàng luôn giải quyết thoả đáng.	1	2	3	4	5
STC06. Thời gian xử lý nghiệp vụ TTQT của Ngân hàng rất nhanh chóng.	1	2	3	4	5
STC07. Nhân viên TTQT của Ngân hàng xử lý nghiệp vụ rất chính xác (không sai sót).	1	2	3	4	5
STC08. Thương hiệu của Ngân hàng làm Anh/Chị tin tưởng.	1	2	3	4	5
SỰ ĐÁP ỨNG
DU09. Ngân hàng sử dụng hệ thống SWIFT nên tiện lợi và nhanh chóng	1	2	3	4	5
DU10. Nhân viên TTQT luôn thông báo cho Anh/Chị biết khi nào dịch vụ hoàn thành.	1	2	3	4	5
DU11. Nhân viên TTQT rất nhiệt tình giúp đỡ Anh/Chị để hoàn thiện hồ sơ TTQT một  cách nhanh chóng.	1	2	3	4	5
DU12. Ngân hàng có những sản phẩm TTQT đáp ứng được nhu cầu của Anh/Chị.	1	2	3	4	5
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
NLPV13. Nhân viên TTQT phục vụ Anh/Chị nhanh chóng, đúng hạn.	1	2	3	4	5
NLPV14. Nhân viên TTQT rất giỏi nghiệp vụ, có trình độ vững vàng.	1	2	3	4	5
NLPV15. Anh/chị cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với Ngân hàng.	1	2	3	4	5
NLPV16. Nhân viên TTQT giải đáp những thắc mắc của Anh/Chị một cách chính xác.	1	2	3	4	5
NLPV17. Khi Anh/Chị gặp khó khăn, Ngân hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ Anh/Chị.	1	2	3	4	5
NLPV18. Cách ứng xử của nhân viên TTQT ngày càng tạo sự tin tưởng cho Anh/Chị.	1	2	3	4	5
SỰ ĐỒNG CẢM
SDC19. Nhân viên TTQT vui vẻ, thân thiện và thể hiện sự nhã nhặn đúng mực với Anh/Chị.	1	2	3	4	5
SDC20. Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân Anh/Chị trong những dip đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật…).	1	2	3	4	5
SDC21. Ngân hàng có nhiều chính sách ưu đãi đối với khách hàng VIP (khách hang truyền thống, khách hàng có uy tín, khách hàng có doanh số giao dịch cao…).	1	2	3	4	5
SDC22. Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của Anh/Chị.	1	2	3	4	5
SDC23. Ngân hàng thường xuyên tổ chức hội thảo để lắng nghe ý kiến đóng góp và  chia sẻ thông tin liên quan về nghiệp vụ TTQT cho Anh/Chị.	1	2	3	4	5
SDC24. Ngân hàng giúp đào tạo nghiệp vụ TTQT cho nhân viên của Anh/Chị.	1	2	3	4	5
SDC25. Ngân hàng luôn thể hiện là người bạn đồng hành của Anh/Chị.	1	2	3	4	5
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
PTHH26. Cơ sở vật chất của Ngân hàng rất hiện đại.	1	2	3	4	5
PTHH27. Văn phòng làm việc được trang trí rất ấn tượng.	1	2	3	4	5
PTHH28. Các quảng cáo về dịch vụ TTQT của Ngân hàng trông rất hấp dẫn, đa dạng	1	2	3	4	5
PTHH29. Ngân hàng có dịch vụ giao dịch trực tuyến qua Internet.	1	2	3	4	5
PTHH30. Trang phục của nhân viên ngân hàng gọn gàng, lịch sự, tác phong chuyên nghiệp	1	2	3	4	5
PTHH31. Địa điểm giao dịch của Ngân hàng rất thuận tiện  đối với Anh/Chị.	1	2	3	4	5
PTHH32. Thời gian làm việc của Ngân hàng rất thuận tiện cho Anh/Chị giao dịch.	1	2	3	4	5
PTHH33. Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp rất thuận tiện cho Anh/Chị giao dịch.	1	2	3	4	5
GIÁ CẢ
GC34. Phí dịch vụ TTQT của Ngân hàng rất cạnh tranh	1	2	3	4	5
GC35. Ngân hàng có các gói ưu đãi về phí TTQT, lãi suất, tỷ giá cho Anh/Chị.	1	2	3	4	5
GC36. Ngân hàng mua bán ngoại tệ với giá cạnh tranh	1	2	3	4	5
GC37. Lãi suất cho vay tài trợ thương mại cạnh tranh	1	2	3	4	5
GC38. Ngân hàng luôn sẵn sàng mua bán ngoại tệ với Anh/Chị.	1	2	3	4	5
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG KHI GIAO DỊCH
HL39. Anh/Chị hài lòng với giá cả dịch vụ TTQT tại Ngân hàng.	1	2	3	4	5
HL40. Anh/ Chị hài lòng với cung cách phục vụ của nhân viên TTQT của Ngân hàng.	1	2	3	4	5
HL41. Anh/Chị hài lòng với trang thiết bị, vật chất của Ngân hàng.	1	2	3	4	5
HL42. Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ TTQT của Ngân hàng.	1	2	3	4	5
HL43. Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ TTQT của Ngân hàng với người khác.	1	2	3	4	5
HL44. Trong thời gian tới Anh/Chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ TTQT của Ngân hàng.	1	2	3	4	5